深浅模式
综合应用能力(A类)
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一、分析概括题
二、提出对策题
略
参考：申论-提出对策
三、应急处理题
1、考什么：考察考生结合题目情景处理突发事件的应急处置能力，如：受理投诉、处置纠纷等。
2、题型问法：
（1）：要求以事业单位工作人员的身份处理投诉事件。
体现服务群众的意识（2）：要求以事业单位工作人员的身份处理人与人之间的纠纷，同事与同事，同事与群众，群众与单位，群众与企业。
将矛盾纠纷进行化解
3、总体解题思路：
（1）通读材料，先明确纠纷投诉事件的经过。
（2）使用主体分析法进行分析：明确投诉或者纠纷涉及到哪些主体，不同主体的诉求，问题过错是什么。
（3）针对各个主体的诉求或者问题是非功过提出对策，加以解决。
4、总体答案组织：
（1）事前。赶赴现场，亮明身份，安抚情绪，了解现场情况，调查核实。
（2）事中。开展处理，根据调查结果联系各主体进行沟通，明确责任。
（3）事后。总结汇报＋如果投诉和问题是你们的责任且可以避免，建议最后要。
5、受理投诉：
（1）事前：对投诉进行调查核实。询问当事人，实地调查，调取监控，工作记录。
（2）事中：如果调查不属实要联系投诉人进行解释澄清；如果调查属实则要按照流程受理投诉：①联系当事人说明调查的结果，表示歉意，说明将进行整改；②解决投诉中存在的各类问题。
（3）事后：要提出措施避免类似问题的再次发生＋总结汇报。
答题不一定每个步骤都涉及，材料为王
6、纠纷调解：阅读材料明确事件的经过，谁(纠纷涉及到几个对象)＋做了什么＋结果。根据事件的经过秉持客观公正原则明确各方责任，合理划分责任，根据责任划分及各方诉求，提出解决问题及整改措施。
（1）事前：对纠纷分情况开展调查。安抚情绪、控制局面、询问、现场调查、调取监控、工作记录。
（2）事中：开始调查纠纷。①纠纷双方到场进行协商；②分别联系纠纷双方进行调解；③根据各方的诉求及责任分工提出解决问题的措施。
（3）事后：如果能够提出对策避免类似纠纷的则提出对策＋总结汇报。
如果材料要求按照固定的流程规章开展工作则需要按章办事；答题不一定每个步骤都涉及，材料为王
例：（2019上半年） 2018年12月10日23时31分，调度员陈冬接到一通求助电话。 “赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句话，电话就挂掉了，陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里？” 求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……” “您家的具体位置在哪里？” “温馨家园5号楼501！” “附近有明显标志物吗？” “电视塔旁边。” 陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120急救单。 “好的，您哪里不舒服？” “我头晕，站不起来，还特别想吐。” 陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗？” “没有，太冷了，窗都关着呢。” “您还能动吗？”陈冬问。 求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸到窗外！您很快会听到救护车的声音。听到声音之后再挂电话。” 求助者嘟囔了一句：“啊？天这么冷！” 陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了！另外赶紧把门打开！” “啊？这么冷的天，还要开窗开门？” 陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的！” “哦，好吧……” 一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。 信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉！救人怎么还救出错了？我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说冬季煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦！” 陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着这个事情不放，到时候负面影响可能会更大，但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事。甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人、委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。 这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。
- 假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务。
- 面对材料1中目前的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。（35分）
- 要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据；字数在400字以内。
解析
- 事件概况：郭先生投诉陈冬接电话时态度不好，语言生硬，要求处分陈冬。综合办公室决定不处分，但需要陈冬道歉，并在5个工作日反馈后续进展。而陈冬不能接受，拒绝道歉。科里同事意见不一，士气受到影响，影响工作。
- 需要解决的问题：
- 待解决问题 1：给郭先生沟通并道歉。
关心慰问、真诚道歉、说明情况 - 待解决问题 2：说服陈冬给郭先生道歉。
理解心情、肯定成绩、指出问题 - 待解决问题 3：向综合办公室反馈进展。
处理结果、预防措施 - 待解决问题 4：解决科里士气低落问题。
说明情况、指出问题、提出要求 - 待解决问题 5：解决调度员态度问题。
组织培训，提升技巧
- 待解决问题 1：给郭先生沟通并道歉。
- 答案：
- 一、与陈冬进行沟通。理解其心情，肯定其在整个事件处理过程中秉承“生命相托，分秒把握”工作原则，以群众的生命安危为出发点。同时，指出在沟通技巧上存在问题，没有告知求助者煤气中毒的判断。希望陈冬正确看待投诉，并就沟通技巧不足向投诉者致歉。
- 二、科里与投诉者联系，真诚致歉。通过电话与投诉者取得联系，询问病情并给予慰问，并就之前在沟通方面未讲明煤气中毒的判断代表科室向其进行道歉。同时，向投诉者说明当时陈冬语气生硬的原因，其出发点是为了能够保障生命安全，希望对方能够理解。
- 三、召开科室通气会。就事情处理办法向大家通报，希望各工作人员能够正确看待群众投诉，反思调度工作中的问题，并对调度工作提出新的要求。
- 四、加强沟通技巧培训。整理典型调度案例进行分析，明确常见及特殊调度案例的处理方式及技巧，汇编成册发放给各工作人员。
- 五、处理情况反馈。将陈冬被投诉事件的处理办法及科室的后续整顿举措进行整理，向综合办公室汇报，听取意见并落实。
例：（2020陕西） 2019年8月15日，暴雨，从上午十点开始，邻里社区服务中心老年餐桌的工作人员小张的工作电话一直在响，由于天气不好，老年餐桌的服务需求成倍激增，小张一直在接听订餐和送餐的电话，并做好记录。 上午11点，81岁的刘阿姨：“今天雨下得太大了，我就不过去吃饭了，今天能把午饭给我送到家来吗？” “刘阿姨您好，实在不好意思，今天订餐送餐的叔叔阿姨特别多，午饭在半个小时之前就订完了，现在已经没有了。”小张回答道。 “才11点怎么就没有了呢，我可是老顾客了，经常订餐，而且我已经交了20次用餐费用了。”刘阿姨有些生气说道。 “刘阿姨，今天天气不好，养老服务中心的餐桌服务供不应求，所以只能采取排号供应的方式，每餐最多只能订50份，订完为止”小张解释道。 “这是什么时候的事啊，我怎么一点都不知道，而且我提前交了20次用餐费用，怎么需要用餐服务的时候却吃不上饭呢，哪有这样的道理啊，这不是骗钱吗！”刘阿姨生气说道。没等小张进一步解释，刘阿姨就挂断了电话。 第二天，A市养老服务中心接到刘阿姨及其子女的电话投诉，反映邻里社区服务中心养老餐桌收了钱，但是需要用餐的时候却用不上，存在欺骗的情况，要求A市养老服务中心进行调查并且严肃处理。 A市养老服务中心的李凡负责处理此事，李凡来到邻里社区服务中心了解具体情况，邻里社区服务中心负责人于主任和接听电话的小张一起向李凡汇报。 小张委屈地说道：“是我接听刘阿姨的电话，我还没顾上解释，刘阿姨就挂断了电话，今天订餐的人很多，我连水都没顾上喝，而且我是按照规定接听的电话，怎么就被投诉了呢？” “受天气的影响，老年餐桌的服务需求波动很大，尤其是这种恶劣的天气，订餐送餐的老年人数量特别多，我们也想满足他们的需求，但是条件和人手有限，老年餐桌使用的是社区配套用房，不能按照餐厅经营标准做排烟管道，烧菜量一大，排烟就成了问题，往往遭到周边居民投诉，所以我们的服务能力50人是上限。由于下雨，我们工作人员全部都出去送餐去了，下午2点才吃上饭，我们不得不采取排号供应的方式。”于主任无奈地说道。 “刘阿姨已经提前交了20次的用餐费用，应该保证用餐，且她是11点打来的电话。”李凡追问道。 “刘阿姨是老顾客，确实续订了20次餐费，当然会按要求提供20次餐桌服务，这个不存在欺诈，而且服务中心门口写明，提前预订，订满为止。”于主任补充道，“要是这样都被投诉，往后这餐桌服务就难做了。”
- 假如你是李凡，面对材料1中的状况，你准备如何处理以妥善应对本次投诉。（35分）
- 要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据，字数不超过400字。
解析
- 本题要求作为李凡处理投诉，客观公正的处理矛盾，调解纠分，受理投诉，需基于材料背景定位关键问题：刘阿姨因天气原因未用餐但已付费，服务中心能力有限。
- 答案首先安抚投诉方情绪，体现“有理有据”，避免冲突升级；其次补偿权益，解决核心矛盾；优化流程，针对材料中天气波动、排烟问题等短板提出预案；最后汇报上级，确保闭环管理。
- 答案：
- 一、调查核实。到邻里社区服务机了解具体情况，听取人员汇报。
- 二、与刘阿姨及其家人取得联系。安抚刘阿姨情绪理解其心情并道歉；其次做好解解工作：当天下雨工作人员少，只能采取排号的形式，餐桌受到排烟管限制最多只能服务50人，说明不存在欺骗，同时提出具体补偿方案：核实订餐记录和费用，要求饭桌整改，确保刘阿姨20次用餐权益，本次补偿免费餐或退款。
- 三、与工作人员进行沟通。1.指出问题：说明阿姨已经提前交了用餐费用，应该优先保证用餐，当天受天气影响临时接为排号应该提前通知；2.要求整改：主动向阿姨道歉，统计好已缴费老人以及用餐次数，优先保障供应，送餐服务出现变化要做好提前通知的工作。
- 四、提升老年饭桌的服务能力。与社会餐饮机构及外卖送餐平台合作，保障食品安全，提升服务及配送能力。
- 五、将投诉的处理结里向领导汇报。
四、沟通协调题
1、考什么：这是综合应用能力考试中的特殊题型，考生需要在设定身份的情况下与上级、服务对象、司事等实现沟通，达成工作目的。
2、题型问法：
（1）要求结合事业单位综合管理岗位的身份与对方进行沟通，(
常考)。沟通对象不配合你的工作：①通过沟通使得对象配合你完成工作；②通过沟通解决谈话对象反映的问题。（2）反馈谈话。肯定成绩+指出问题+提出解决的建议。（
如单位开展了一次XX的检查评比工作）
3、题型一：
谈话对象配合工作的意愿低，需要说服对方配合或需要沟通解决问题。
（1）说明来意，表明目的。
如果与谈话对象第一次见面。（2）拉近距离，获得信任。
肯定对方取得的成绩，身上的优点，对对方的遭遇表示同情和理解。（3）阐述背景，讲明利害。
说服他人，让他人意识到XX工作的重要性（如果当事人不知道自己的问题，那么需要指出问题；如果问题就是当事人提出的，这个时候就不需要再去指出问题，直接提出对策消除顾虑。（4）表达诚意，强化效效果。
给与对方鼓励力，表示将尽可能提供帮助已达成合作，对工作配合的意愿高。
（1）明确工作目标。
说明工作要达到什么目标效果，实现什么意义（1）明确工作任务或分工。
双方要做些什么或解决哪些问题(任务分工简单写)（1）提出具体措施落实工作。
可围绕工作前+工作中+工作后展开。
4、题型二：
（1）亮明身份，说明谈话目的。
（2）阐述谈话内容：(成绩+问题+解决问题的建议)
例：（2021年联考） 据统计，2019年，A市各类人民调解组织受理医疗、交通、物业、消费、劳资、知识产权等行业、专业领域的矛盾纠纷共计3178件，占人民调解纠纷受理总量的65%，2020年上升到了70%。 近年来，A市在指导和推动行业性、专业性人民调解委员会的建立方面取得了一些成绩，但某些领域依然存在空白。近期，A市准备再组建几个新的专业性人民调解委员会，其中一个是校园纠纷人民调解委员会。校园纠纷困扰学校管理、影响正常教育教学秩序、极易产生负面社会影响。A市的校园纠纷人民调解委员会准备由市司法局牵头，联合法院、公安、卫生、教育等相关部门组建，吸纳具有较强专业知识、知名度、热心调解工作的社会人士担任人民调解员，具体筹建和业务指导工作由A市调解中心负责。 A市调解中心综合办公室联合相关部门整合人财物等资源，发布了人民调解员招聘公告，主动联系了几位教育学、心理学、医学、法学等方面的专家担任兼职人民调解员，其中有一位是本市某师范大学教育心理学专业的张教授。张教授年轻有为，专业知识过硬，这几年在家校关系构建方面做过好几个课题，在公众号上发表过很多文章，还上过几期公益性电视访谈节目，在A市颇有知名度。但据负责前期联系的中心工作人员介绍，张教授目前还在犹豫，她认为自己是在高校做学术研究的，可能不善于做调解工作。经综合考虑，中心领导认为张教授是目前比较适合的一位人选，让赵佳再去争取争取。 赵佳拜访了张教授，请她担任兼职人民调解员。张教授说：“能获得你们的邀请，我很荣幸，但这事儿我恐怕真干不了。研究家校关系是我的专长，可人民调解工作很多都涉及到法律问题，我对这方面没什么研究，现在大家的法治观念都很强，万一我说错了怎么办？虽然我做课题研究时也会去学校调研，但实际接触的家长和学生并不是很多。我这个人，搞学术研究还行，文字表达上也还说得过去，但没怎么做过个体沟通，要是遇到难缠的人和事，还真有点犯怵。另外我担心没法满足时间上的要求，矛盾纠纷的发生又不讲时间地点，一旦发生了，就要及时处理，那是不是得随时待命？我平时还有科研和教学任务，担心耽误事儿。” 张教授向赵佳表示，愿意支持校园纠纷人民调解委员会的工作，以后如果遇到她专业领域的问题，可以随时找她提供咨询意见。
- 假如你是A市调解中心综合办公室主任助理赵佳，请根据背景材料完成下列任务。
- 根据材料1，为争取张教授担任校园纠纷人民调解委员会兼职调解员，你将与她进行沟通。请列出沟通的内容要点。（35分）
- 要求：角色定位准确，沟通内容得当，有说服力，不超过300字。
解析
- 一、拉近距离。指出张教授年轻有为，专业知识过硬，在家校关系构建方面有课题研究，知名度高，受领导认可。
- 二、阐过背景理由。说明我市将成立校园纠纷人民调解委员会和校园纠纷处理不当会造成恶劣的影响，委员会亟需张教授这种具有较强专业知识，知名度人员担任调解员。
- 三、提出对策打消顾虑。1.说明入职后将会开展培训传授沟调解技巧，老带新开展调解工作，教授不为担心自身不能胜任；2.说明成为调解员加强实践有利于教授的学术研究；3.委员会由市司法局法院牵头，法律问题有专业机构兜底；4.就时间冲突说明兼职调解员不要随时待命，工作会提前合理规划，不会与现有教学冲突。
- 四、对张教授给与鼓励。希望她能为调解工作尽一份力。
例：（2021年联考） C市是一个中部山区城市，环境优美，曾先后获得全国文明城市、中国最佳旅游城市、国家环保模范城市等荣誉。 C市旅游质量监督管理所（以下简称“旅游质监所”）是市旅游局下属的事业单位。旅游质监所的工作职责是：贯彻执行国家和省有关旅游质量监督管理的法律法规、规章制度；受理本市旅游投诉案件及上级旅游质监所交办的案件，保护旅游者、旅游经营者的合法权益；本着以事实为依据，以法律为准绳的原则，负责全市各旅行社质量保证金赔偿案件的审理；协助旅游主管部门开展旅游市场检查，加强旅游服务质量的监督，对本市的旅游服务质量进行监督与管理，维护旅游市场秩序；根据市旅游局的委托，依法对违反旅游行政管理法律规范的行为人实施行政处罚，监督行政处罚决定的执行；定期向市旅游局和上级旅游质监所提交有关工作报告、意见和建议。 据C市旅游质监所发布的一份关于该市旅游投诉情况的统计报告显示： 2015年共接待国内外游客约6300万人次，实现旅游总收入706.3亿元。共接到旅游投诉583起，其中信函投诉171起，电话投诉203起，现场投诉191起。投诉涉及旅行社179起，星级酒店72起，景区56起。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉190起。要求退款退费、经济赔偿490起。 2016年共接待国内外游客约7600万人次，实现旅游总收入1005.6亿元。共接到旅游投诉665起，其中信函投诉150起，电话投诉172起，现场投诉165起，网站投诉90起，市长热线转来投诉88起。投诉涉及旅行社159起，星级酒店59起，景区63起。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉218起。要求退款退费、经济赔偿497起，要求精神损失赔偿101起。 2017年共接待国内外游客约9100万人次，实现旅游总收入1300.8亿元。共接到旅游投诉698起，其中信函投诉98起，电话投诉101起，现场投诉86起，网站投诉187起，微博微信投诉128起，市长热线、110平台等其他渠道转来98起。投诉涉及旅行社189起，星级酒店102起，景区58起，民宿及农家乐44起，旅游基础设施等其他方面10起。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉140起，旅游体验差129起。要求退款退费、经济赔偿387起，要求精神损失赔偿176起，公开道歉67起，提起公益诉讼6起。
- 假如你是C市旅游质监所的工作人员，请根据背景材料完成下列任务。
- 东山湖景区“美食游乐嘉年华”活动试运行期间暴露出一些问题，网上有很多评论，C市旅游质监所也接到了一些投诉。为确保后续活动圆满举办，所领导要求你与景区负责人进行一次反馈谈话。
- 请列出本次反馈谈话的主要内容。（32分）
- 要求：定位准确，内容全面，条理清晰。字数在500字以内。
解析
一、反馈游客认可。1.体验感强。活动新颖，项目丰富，吸引了游客的关注；2.游玩便利。游客能在本地享美景、品美食。3.环境优美。空气清新，设施崭新。
二、沟通运行问题。游客量过大，远远超出了景区的预想和最大承载量，引发游客不满，主要暴露出以下几点： 1.景区游客服务不完善。（1）上厕所、游玩、餐饮、停车等都需排长队，垃圾清理不及时；（2）管理人员服务态度差，不重视游客投诉，保洁人员数量不够；（3）缺乏门票预订和发布预警提示服务，缺乏快速通行服务，游玩效率低；（4）食品质次价高、餐具无法及时供应，卫生状况堪忧；（5）沿途缺少路标、指示牌、引导员。2.景区安全管理不到位。（1）游乐项目的保护设施不牢固，易产生游客落水的问题；（2）游乐项目没有年龄限制，现场缺少救护人员；（3）治安管理较差，游客的钱财安全难以保障，处理问题相互推诿。
三、提出整改期望。督促景区尽快采取有效措施改进提升，优化游客旅游体验，提升服务水平，营造良好的旅游形象。
五、公文写作题
略